本课题主要研究面向电子商务的客户关系管理系统（eCRM）的建模与实现，该系统以供应链管理（SCM）的思想为核心，后台与ERP等信息系统相连接，前台的应用模式与电子商务的操作形式相一致，实现全方位的客户管理和一对一的客户关系营销。该系统借助于数据采掘与人工智能技术实现营销决策支持。借助浏览器视频演播技术实现实时可视化产品远程展示。此外，与通常的CRM不同，本课题开发的eCRM放弃构建昂贵的呼叫中心（Call Center）的做法，而代之以基于WEB的呼叫中心。同时，力求在此基础上建立一套面向集团企业的通用客户关系管理系统。
该课题研究的主要内容可分成如下几个方面:
<1> 企业虚拟店面
电子商务应用使企业可以将其业务扩展到WEB上，以充分享用电子商务 带来的便利。本项目拟通过电子商务平台构造企业虚拟店面，并以WEB形式实现 eCRM的上述功能模块。因而，我们研究的一个主要内容就是实现电子商务和CRM在形式与内容上的统一。也就是构建一个基于Internet技术的应用系统，既能在前台以WEB形式呈现给客户友好的电子商务界面，又能通过交互手段完成CRM的各项逻辑功能。
<2> 数据采掘
数据采掘是本项目eCRM（决策支持模块）的重要组成部分。我们研究数据采掘技术，力求使用这些客户数据让企业获得战略性优势，发现确定赢利客户的因素或促使客户转向竞争对手的因素：通过数据采掘，对总体用户的访问行为、频度、内容等的分析，可得到关于群体用户访问行为和方式的普遍知识，确定不同的客户购买群组及其特征，根据这些信息可针对不同客户群体的特征采取不同的销售和服务策略；通过数据采掘，对每个用户的访问行为、频度、内容等的分析，可提取每个用户的特征和兴趣，以便进一步改善个性化的电子商务服务；使用数据采掘技术可以生成企业营销活动所需要的各种模型，例如对企业产出进行数值估计的模型、企业位置评估模型、市场预测模型等；数据采掘中的亲和性分析技术可用于确定同时发生的事件，如连带销售等。通过对数据采掘技术的研究，发现企业营销决策所需要的信息、模式、知识或规则，从而实现对企业子商务和营销系统的决策支持和主动服务。
<3> 实现eCRM的主要功能模块
本项目研究开发的eCRM主要包括市场营销、集成销售、客户服务与支撑等几个方面。
1) 市场营销应用模块的设计目标是使市场营销专业人员能够对直接市场营销活动和战役的有效性加以计划、执行、监视和分析，并向他们提供分析其市场营销行动有效性的能力。具体包括：产品利润管理、销售统计分析、销售业绩综合管理、预算管理等。这些功能模块将帮助企业及时了解产品的销售利润，便于企业及时掌握产品的销售前景，制定产品经营策略，同时，还有助于分析产品在不同地区、不同行业等的市场走势和销售情况，以便销售主管定期对销售人员的销售业绩进行查询，及时掌握销售人员的工作情况，并对其进行有针对性督促与支持。并在此基础上有效地考核客户销售利润，综合考察销售人员、销售部门的销售业绩，统计产品利润和销售利润。 
2) 客户服务与支撑应用模块的设计目的是提供尽可能完备的客户支持与现场服务。具体包括：合同管理、客户关怀、客户投诉管理、产品报价、客户交流、产品知识求助等。这些模块能够帮助创建和管理客户服务合同，从而确保客户可以获得高质量的合同服务，并协助企业跟踪保修单和合同的续订日期。更重要的是建立了客户与供应商之间的智能通道，包括联系人管理、动态客户档案任务管理、客户意见和投诉及处理、客户打印服务和邮件管理及基于规则解决问题的方案。此外，借助ERP的接口，能够为客户提供产品报价和产品的性能指标、维护保养以及问题解答等服务。借助视频技术实现远程演示。从而生成面向电子商务的实时可视化产品信息，以达到强化eCRM系统与客户的交流能力。
3) 销售应用模块的设计目标是提高销售的有效性，从而提供全面的销售自动化解决方案。具体包括客户资料管理、业务员管理、销售资金管理、竞争对手信息管理、领导审批、项目跟踪管理等。通过这些模块,管理人员对外既能动态掌握竞争对手的人员、资金、生产状况以及近期动向，通过将零散的客户资料集中管理实现对客户信息进行按时间、行业地区等多条件查询，从而及时、准确地了解新、老客户的准确信息以及时与之沟通，还能够对客户的所有历史和现在的项目进行管理，及时跟踪客户的项目进展情况，了解客户项目的工程投标意向情况和资金情况。对内则可以对销售队伍的人员、任务额和地域进行管理，了解资金回笼状况、应收帐款、项目费用汇总等与销售业务有关的资金流信息。